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Gestionar la Base Social

GESTIONAR
LA BASE SOCIAL

La relación con la base social

CRM es, en el concepto de empresa “tradicional”, el acrónimo de Customer Relationship Management, es decir, la gestión de la relación con los clientes.

El concepto “cliente” parece lejano a la realidad de las organizaciones no lucrativas, puesto que no es habitual la existencia de una transacción comercial de producto a cambio de contraprestación económica. Así, si en un intento más o menos rebuscado de conservar un acrónimo utilizado de forma habitual, hablamos de “Constituent” (es decir, las personas y organizaciones que “constituyen” mi entidad, aquellas que la conforman directa o indirectamente) en lugar de “Customer”, el concepto parece mucho más cercano a la realidad de las organizaciones no lucrativas y podemos asociarlo en una traducción más o menos literal a la “base social”.

De modo que el CRM es, en términos cercanos a nuestra realidad en el Tercer Sector, gestionar la relación con nuestra base social.

Y ¿a qué nos referimos cuando hablamos de nuestra base social?

La base social de una entidad puede ser extremadamente compleja y se hace imprescindible una gestión adecuada de la misma. Más si cabe con la particularidad de nuestro sector, donde cualquier persona u organización puede establecer múltiples (y simultáneas) relaciones con la entidad.

En este proceso es un elemento fundamental la adecuada gestión de los sistemas informacionales de la entidad. Esto es, resolver de forma correcta en la entidad el ciclo: “datos ⇒ información ⇒ conocimiento ⇒ toma de decisiones”.

La eficiencia de las organizaciones

Teniendo clara entonces la necesidad de gestionar de forma integral la base social, nos encontramos ante un sector donde existe una predisposición habitual a la máxima eficacia (“se hace todo lo que se tiene que hacer”) pero en el que la eficiencia es, también de forma habitual,  escasa (“se hace a partir de un uso excesivo de recursos: técnicos, humanos, de tiempo, etc.”).

Sin entrar en otras consideraciones sobre los motivos de dicha ineficiencia (formación de los equipos, limitaciones históricas de inversión), la realidad en muchas organizaciones a nivel de gestión de la información es similar

Conscientes de esta realidad, cuando se pretende dar respuesta a estas carencias, surgen las dificultades para encontrar las herramientas que se adapten a las particularidades de un Tercer Sector heterogéneo.

La solución: un CRM

Implementar un CRM es tanto una filosofía de trabajo por parte de la entidad (la decisión de gestionar adecuadamente la relación con la base social, modificar procesos y formas de trabajar) como el uso de soluciones tecnológicas adecuadas para ello. 

En lo que respecta a la tecnología, para resolver los diferentes requerimientos funcionales que se plantean en una entidad, podemos optar por:

  • Una estrategia de “suma de herramientas”. Es decir, incorporar diversas soluciones para funcionalidades concretas, como el correo masivo, la base de datos de socios, la aplicación para la generación de recibos o la herramienta de informes, entre otras. 
  • Una estrategia de “solución integral CRM”. Es decir, una única aplicación que recoja la mayor parte de la funcionalidad requerida por la organización. Es en este enfoque donde el proyecto SinergiaCRM entra de lleno.

Una herramienta CRM es una única aplicación que, integrada con otras más específicas, da cobertura con la máxima eficiencia a los diversos procesos de relación con la base social de la entidad.

Son incontables los beneficios que una entidad obtendrá al implementar soluciones CRM que faciliten una gestión integral de la base social: de eficiencia, de calidad de la toma de decisiones, de transparencia, de control de acceso a la información, de agilidad en abordar cambios en los procesos de gestión, de conocimiento de la base social, de ahorro en la coordinación de múltiples soluciones, de drástica reducción del “factor humano” en los errores de registro de información, etc. 

Nota final: en un proceso de este estilo el volumen de la entidad no importa, lo relevante es la complejidad de los procesos internos y de relación con la base social. En nuestro sector no existe correlación evidente entre el tamaño y la complejidad, no caben excusas del tipo “mi entidad es muy pequeña”.

¡Cualquier entidad puede (y debe) valorar la posibilidad de implantar una solución CRM!

¿Quieres saber qué necesita tu organización para empezar a trabajar con un CRM?