ABORDAR UN
PROYECTO CRM
Arranca un proyecto CRM en tu organización
Impulso directivo
El proyecto debe contar con el impulso, aprobación y seguimiento del equipo directivo de la entidad. Es un proyecto suficientemente importante y con un impacto más que significativo en la organización, como para que así sea. La iniciativa de implantar un CRM puede ser departamental, la decisión de llevarlo a cabo en la entidad, no.
Alcance global planificado
La visión debe ser la de abarcar el máximo número de áreas y procesos en la entidad. No es una solución departamental, es una solución global, más allá de que la primera fase de su implantación responda a una necesidad concreta y más o menos urgente. Es clave una propuesta global de procesos a integrar en el CRM y una planificación clara (habitualmente en base a la importancia y eficiencia actual de cada uno de ellos).
Responsable del proyecto
Debe existir una figura responsable del proyecto CRM en la entidad y de esta figura dependerá: el seguimiento de la planificación prevista, la coordinación de los diferentes recursos y la interlocución con proveedores y equipo directivo.
Es una responsabilidad que debe ser visible y conocida por toda la organización para poder ejercer sus tareas.
Responsable técnico
La entidad debería apostar por la internalización del conocimiento sobre las aplicaciones (funcionalidad y potencialidad, soporte disponible, adaptaciones de mayor o menor relevancia o evolución) y alguien en la entidad debe garantizar que así sea. La figura de este responsable no implica necesariamente un perfil técnico, aunque sí "tecnológico". Puede coincidir con el responsable de proyecto.
Identificación de la base social
Es fundamental, y habitualmente es un conocimiento ya existente en la organización pero poco formalizado, determinar con qué personas y organizaciones se relaciona la entidad y cuáles de ellas van a gestionarse desde el CRM en los diferentes procesos existentes.
Recordemos la complejidad y multirelación que caracteriza, generalmente, a la base social de una entidad no lucrativa.
Gestión del cambio
Implementar un CRM implica cambios en formas de proceder, "pérdida de control" de información que alguien puede considerar "propia" y nuevos aprendizajes.
Gestionar el cambio entre las personas "afectadas" por la implantación del CRM es un reto clave: formación, gestión de expectativas y (re)definición de procesos.
Será imprescindible determinar quien (y como) podrá acceder a la solución CRM.
Carga histórica de información
Es evidente que vuestra entidad no "nace" cuando se implementa una solución CRM, sino que existe un histórico de información que hay que poder incorporar al proyecto. Variedad de formatos y calidad del contenido, duplicados, proyectos ya no activos, etc. Es importantísimo considerar, como en cualquier "proceso de mudanza", qué debemos trasladar a la nueva aplicación, cuando, quien va a validar la información, etc.
Impacto en otras aplicaciones
Sería poco realista esperar que una única solución CRM pudiese dar cobertura a todos los requerimientos de la entidad. Será necesario establecer el modelo de relación con otras aplicaciones: soluciones ERP o de contabilidad, aplicaciones de AAPP, gestores de envíos de boletines o la web de la entidad.
En todos los casos: alcance, periodicidad, prioridad, formato, permisos, responsabilidad, etc.