Site Overlay

Abordar un projecte CRM

ABORDAR UN
PROJECTE CRM

Arrenca un projecte CRM a la teva organització

Identificació de la base social

És fonamental, i habitualment és un coneixement ja existent en l'organització però poc formalitzat, determinar amb quines persones i organitzacions es relaciona l'entitat i d'aquestes quines es gestionen des del CRM en els diferents processos existents. Recordem la complexitat i multirelació que caracteritza, generalment, a la base social d'una entitat no lucrativa.

Gestió del canvi

Implementar un CRM implica canvis en les formes de treballar, "pèrdua de control" d'informació que algú pot considerar "pròpia" i nous aprenentatges. Gestionar el canvi entre les persones "afectades" per la implantació del CRM és un repte clau: formació, gestió d'expectatives i (re)definició de processos. Serà imprescindible determinar qui (i com) podrà accedir a la solució CRM.

Impuls directiu

El projecte ha de comptar amb l'impuls, l'aprovació i el seguiment de l'equip directiu de l'entitat. És un projecte prou important, i amb un impacte més que significatiu en l'organització, com perquè així sigui. La iniciativa d'implantar un CRM pot ser departamental, però la decisió de fer-ho a l'entitat, no.

Abast global planificat

La visió ha de ser la d'abastar el màxim nombre d'àrees i processos a l'entitat. No és una solució departamental, és una solució global, més enllà que la primera fase de la seva implantació respongui a una necessitat concreta, més o menys urgent. És clau una proposta global de processos a integrar al CRM i una planificació clara (habitualment sobre la base de la importància i eficiència actual de cadascun d'ells).

Responsable del projecte

Ha d'existir una figura responsable del projecte CRM a l'entitat: d'aquesta figura dependrà el seguiment de la planificació prevista, la coordinació dels diferents recursos i la interlocució amb proveïdors i equip directiu. És una responsabilitat que ha de ser visible i coneguda per tota l'organització per poder exercir les seves tasques.

Responsable tècnic

L'entitat hauria d'apostar per la internalització del coneixement sobre les aplicacions (funcionalitat i potencialitat, suport disponible, adaptacions de més o menys rellevància o evolució ) i algú a l'entitat ha garantir que així sigui. La figura d'aquest responsable no implica necessàriament un perfil tècnic, tot i que sí "tecnològic"). Pot coincidir amb el responsable de projecte.

Càrrega històrica d'informació

És evident que la vostra entitat no “neix” quan s’implementa una solució CRM, sinó que te un històric d’informació que cal poder incorporar al projecte. Varietat de formats i qualitat del contingut, duplicats, projectes ja no actius, etc. És importantíssim considerar, com en qualsevol “procés de mudança”, què hem de traslladar a la nova aplicació, quan, qui validarà la informació, etc.

Impacte en altres aplicacions

Seria poc realista esperar que una única solució CRM pogués donar cobertura a tots els requeriments de l’entitat. Caldrà establir el model de relació amb altres aplicacions: solucions ERP o de comptabilitat, aplicacions d’AAPP, gestors d’enviaments de butlletins o el web de l’entitat. En tots els casos: abast, periodicitat, prioritat, format, permisos, responsabilitat, etc.

Coneix algunes experiències d'ús d'organitzacions usuàries de SinergiaCRM