GESTIONAR
LA BASE SOCIAL
La relació amb la base social
CRM és, en el concepte d’empresa “tradicional”, l’acrònim de Customer Relationship Management, és a dir, la gestió de la relació amb els clients.
El concepte “client” sembla llunyà a la realitat de les organitzacions no lucratives, ja que no és habitual l’existència d’una transacció comercial de producte a canvi de contraprestació econòmica. Així, si en un intent més o menys rebuscat de conservar un acrònim utilitzat de forma habitual, parlem de “Constituent” (és a dir, les persones i organitzacions que “constitueixen” la meva entitat, aquelles que la conformen directament o indirectament) en lloc de “Customer”, el concepte sembla molt més proper a la realitat de les organitzacions no lucratives i podem associar a una traducció més o menys literal a la “base social”.
De manera que el CRM és, en termes propers a la nostra realitat al Tercer Sector, gestionar la relació amb la nostra base social.
I a què ens referim quan parlem de la nostra base social?
- A socis, donants, finançadors, patrocinadors i col·laboradors econòmics
- Usuaris o participants i el seu entorn
- Les persones professionals (internes o externes)
- Patronats i juntes directives
- Altres entitats que deriven o a les que derivem
- Administracions públiques amb les que ens relacionem habitualment
- ...
La base social d’una entitat pot ser extremadament complexa i es fa imprescindible una gestió adequada. Més encara si considerem la particularitat del nostre sector on qualsevol persona o organització pot establir múltiples (i simultànies) relacions amb l’entitat.
En aquest procés és un element fonamental la correcta gestió dels sistemes informacionals de l’entitat. Això és, resoldre de forma correcta a l’entitat el cicle: “dades ⇒ informació ⇒ coneixement ⇒ presa de decisions”.
L'eficiència de les organitzacions
Tenint clara la necessitat de gestionar de forma integral la base social, ens trobem davant d’un sector on hi ha una predisposició habitual a la màxima eficàcia (“es fa tot el que s’ha de fer”) però en el que l’eficiència és, també de manera habitual, escassa (“es fa a partir d’un ús excessiu de recursos tècnics, humans, de temps, etc.”).
Sense entrar en altres consideracions sobre els motius de l’ineficiència (formació dels equips o limitacions històriques d’inversió), la realitat en moltes organitzacions a nivell de gestió de la informació és similar:
- Multitud de fulls de càlcul, documents de text, Access, aplicacions "a mida" sense suport ni manteniment.
- Dades no centralitzades, repositoris d'informació en servidors locals (o en cada ordinador personal).
- Dificultats per explotar de forma adequada la informació: generar la memòria, un simple informe de seguiment o per prendre decisions basades en dades.
- Escassa adequació als requeriments de gestió que marca la normativa (LOPD i RGPD).
Conscients d’aquesta realitat, quan es pretén donar resposta a aquestes mancances, sorgeixen les dificultats per trobar les eines que s’adaptin a les particularitats d’un Tercer Sector heterogeni.
La solució: un CRM
Implementar un CRM és tant una filosofia de treball per part de l’entitat (la decisió de gestionar adequadament la relació amb la base social, modificar processos i formes de treballar) com l’ús de solucions tecnològiques adequades per fer-ho.
Pel que fa a la tecnologia, per resoldre els diferents requeriments funcionals que es plantegen en una entitat, podem optar per:
- Una estratègia de “suma d’eines”: Incorporar diverses solucions per a funcionalitats concretes, com el correu massiu, la base de dades de socis, l’aplicació per a la generació de rebuts o l’eina d’informes, entre d’altres.
- Una estratègia de “solució integral CRM”: Una única aplicació que reculli la major part de la funcionalitat requerida per l’organització. És en aquest enfocament on el projecte SinergiaCRM entra de ple.
Una eina CRM és una única aplicació que, integrada amb altres més específiques, dona cobertura amb la màxima eficiència als diversos processos de relació amb la base social de l’entitat.
Són incomptables els beneficis que una entitat obtindrà en implementar solucions CRM que facilitin una gestió integral de la base social: d’eficiència, de qualitat de la presa de decisions, de transparència, de control d’accés a la informació, d’agilitat en abastar canvis en els processos de gestió, de coneixement de la base social, d’estalvi en la coordinació de múltiples solucions, de dràstica reducció del “factor humà” als errors de registre d’informació, etc.
Nota final: en un procés d’aquest estil, el volum de l’entitat no importa, l’element rellevant és la complexitat dels processos interns i de relació amb la base social. Al nostre sector no existeix correlació evident entre el volum i la complexitat, no hi ha excuses del tipus “la meva entitat és molt petita”.
Qualsevol entitat pot (i ha de) valorar la possibilitat d’implantar una solució CRM!